Drukte in de keuken door online bestellingen: zo houd je grip

Waarom online bestellingen de keuken anders belasten

Aan de toonbank zie je hoe druk het is, en de klant ook. Online ziet de klant dat niet. Hij bestelt en verwacht dat zijn eten op de gewone tijd klaar is, ook als er net twintig andere bestellingen binnen zijn gekomen.

Daarnaast komen online bestellingen vaak tegelijk binnen. Iedereen heeft rond hetzelfde tijdstip honger. Zonder vaste werkwijze stapelen ze zich op, en raakt het overzicht kwijt tussen bonnen, schermen en briefjes.

Eén plek voor alle bestellingen

Het begint met overzicht. Hoe minder plekken waar bestellingen binnenkomen, hoe minder er misgaat. Spreek af waar elke bestelling terechtkomt en wie hem aanneemt. Zet het scherm of de tablet waarop bestellingen binnenkomen op een vaste plek waar iemand het altijd ziet en hoort.

Werk je met meerdere kanalen, bijvoorbeeld je eigen bestelsite, een platform en de telefoon? Leg dan vast in welke volgorde je bestellingen maakt. Meestal is dat gewoon de volgorde waarin ze binnenkomen, met de klaartijd die je de klant hebt beloofd.

Eerlijke klaartijden en bestellingen spreiden

De klant vindt wachten niet erg, maar wel als hij langer wacht dan beloofd. Geef daarom bij drukte een eerlijke klaartijd, ook als die later is dan normaal. Een klant die weet dat het drie kwartier duurt, is tevreden als het na drie kwartier klaar is. Een klant die twintig minuten verwacht en drie kwartier wacht, belt boos op.

Loopt het toch uit? Laat het de klant zo snel mogelijk weten. Een korte melding dat het iets later wordt, voorkomt veel ergernis.

Niet iedereen hoeft meteen te eten. Als klanten een tijd later op de avond kunnen kiezen, spreid je de drukte vanzelf. Iemand die om half acht wil eten, bestelt om zes uur en jij maakt het pas als het zover is.

Je kunt klanten daar ook op wijzen. Bijvoorbeeld met een tekst op je site of flyer: bestel alvast voor later vanavond. Zo komen bestellingen eerder binnen en kun je beter plannen.

Op tijd op de rem trappen

Soms is het gewoon te veel. Dan is het beter om even geen online bestellingen aan te nemen dan om twintig klanten te laat te helpen. Een korte pauze geeft de keuken lucht om in te halen. Daarna zet je online bestellen weer aan.

Hetzelfde geldt voor gerechten die op zijn. Zet ze meteen op uitverkocht. Anders komen er bestellingen binnen die je niet kunt maken, en moet je klanten bellen en geld terugstorten.

• Pauzeer online bestellen als de wachttijd te lang wordt
• Zet gerechten die op zijn direct op uitverkocht
• Weiger een bestelling die je echt niet kunt leveren, met een reden
• Zet online bestellen weer aan zodra het rustiger wordt

Een vaste werkwijze voor drukke avonden

Spreek met je team vooraf af wie wat doet op een drukke avond. Wie neemt bestellingen aan? Wie pakt in en controleert? Wie praat met de bezorger? Als iedereen zijn taak kent, hoef je in de drukte niet te overleggen.

Bereid voor wat je kunt. Sauzen in bakjes, dozen klaargevouwen, drankjes koud. Elke minuut die je voor de drukte wint, scheelt in de drukte. En kijk na een drukke avond even terug: waar liep het vast, en wat doe je de volgende keer anders?

Valkuilen bij drukte in de keuken

Dit gaat vaak mis als het druk wordt:

• Bestellingen die binnenkomen terwijl niemand het merkt
• Klaartijden die niet passen bij hoe druk het is
• Gerechten die op zijn maar wel besteld kunnen worden
• Doorgaan met online bestellingen terwijl de keuken het niet meer aankan
• Geen afspraken over wie wat doet

Grip op drukte met een restaurantportaal

In het restaurantportaal van Bestelnet komen bestellingen live binnen, met een harde bel die blijft gaan tot iemand accepteert. Je accepteert met een klaartijd die de klant meteen ziet en je kunt extra tijd geven. Is het te druk, dan pauzeer je online bestellen voor een kwartier, een uur of de rest van de dag. Iets op? De klant ziet direct dat het op is. Klanten kunnen ook een tijd later vandaag kiezen. Het portaal werkt in de browser op tablet, laptop of telefoon. Vraag een gratis demo aan.